Kundeservice Tips for en Call Center

Når du kjører et call center prioritet bør være kundetilfredshet. Det innebærer å gi innringere den eksakte informasjonen de trenger massedrap. Du ønsker også å få tilbakemeldinger fra kundene, slik at du kan hele tiden trene representanter.

Live-skjermer

I stedet for bare opptak av samtaler med kunder, leie ringe skjermer å jobbe med CSR (kundeservice representanter). Tillat skjermene for å høre på eksternt til samtaler som er plukket tilfeldig. Ikke gi den ansatte noen indikasjon på at han blir overvåket fordi du ønsker å høre ham å være naturlig og avslappet. Etter at samtalen er avsluttet, lappe samtalen skjermen til den ansatte, slik at hun kan gi ham tilbakemelding umiddelbart.

Denne strategien vil føre til hver ansatt i kundesenteret til å bli mer bevisst på hva han sier under en samtale. Det vil oppmuntre ham til å følge prosedyren og tillater deg å rette eventuelle problemer umiddelbart. Hvis du ser at en eller flere CSR mottar et utslett av klager eller for mange eskalerte samtaler, kan du øke antall overvåkede samtaler, slik at problemet kan identifiseres og utbedres raskt.

Identifikasjon

Når en kunde ringer en av CSR, vil du representanten for å ha et lag av beskyttelse, noe som er grunnen til at du vil sannsynligvis be hver enkelt å identifisere seg med bare et fornavn. Men hvis noen grunn kunden har til senere identifisere den ansatte vil det være vanskelig å finne ham med akkurat det første navnet. I stedet tildele et unikt ansatt identifikasjonsnummer på hvert CSR og krever at representanten gi dette tallet i tillegg til sitt fornavn.

varslings~~POS=TRUNC alternativer

Ifølge innkommende samtaler Management Institute, vil den gjennomsnittlige kunden bruke rundt 122 sekunder venter på å snakke med en representant (inkludert automatisert system). Når en kunde holder på linjen for mer enn to minutter, kan det føre til at han frustrasjon eller slutten av samtalen.

Sett opp offentlige varsler for både representanten og hans manager å høre når en kunde har ventet på vent i over to minutter. Dette kan være en veldig irriterende pipelyd i høyttaleren eller en mild summer som går av på CSR bordet. Ved evaluering tid, kan du ta oppmerksom på hvor ofte disse meldingene går av og diskutere løsninger. Du ønsker arbeideren å være konstant klar over behovet for å ta vare på kundene hensiktsmessig.

kunde~~POS=TRUNC

For å vise den som ringer at du bryr deg om hans mening og tilfredshet, rute ham til en telefonundersøkelse etter hver fullførte samtale. Spør etter kundens mening om profesjonalitet av CSR og om problemet ble løst effektivt.