Forskjellen mellom VDN & Split Skills
En vektor katalognummer og et delt / ferdighet har lignende generelle funksjoner i at både involverer ruting og kø innkommende telefonsamtaler; viser imidlertid en titt på deres mer spesifikke oppgaver hvor hver spiller en nødvendig rolle i et call center oppsett gjennom sine særpreg. En VDN er rett og slett forlengelsen en bruker ringer på telefonen hans når han ønsker å nå et call center. En splittet / ferdighet, på den annen side, dirigerer den som ringer til en agent som kan håndtere sin sak.
Ring Queuing og Assignment
En VDN fungerer ved ruting og kø alle kundesamtaler til en stor, usortert pool av kundeservice representanter eller telefonselgere. Agenter motta samtaler tilfeldig som de blir frigjort. Dette fungerer godt for lavt prioriterte kunder hvis problemene ikke krever en stor grad av tekniske ferdigheter. På den annen side, en split / ferdighet fungerer ved å rette en spesiell oppfordring til en kø som vil bli håndtert av agenter fra en bestemt ferdighet sett, for eksempel kundeservice eller salg. Agenter er utpekt visse typer samtaler som sitt primære eller sekundære dyktighet. Når en kamp er gjort mellom den type samtale og en tilgjengelig agent med det eksakte ferdigheter, blir samtalen satt gjennom. Ikke alle samtaler til et call center via VDN bli kø til en delt / ferdighet.
Effektivitet og Order (Data Rapportering)
Split / ferdigheter matche kundens behov til en agent særlig kompetanse. Dette gjør håndtering, selv om matching og omdirigere prosess bremser ned mottak. En VDN, på den annen side, viser effektivitet primært i hastigheten akseptere samtaler, som oppdraget er helt tilfeldig. Når det gjelder hastighet og rekkefølgen av datarapportering, split / ferdighet blekne VDN, som samtalen automatisk blir sortert ut i henhold til dyktighet.
Effektiv Workforce Size
VDN tar ledelsen når det gjelder antall agenter som trengs for jevn drift. Random samtale Oppdraget innebærer at tilgjengelige midler kan akseptere innkommende samtaler raskt, og forutsatt at problemene ikke overskrider agenter evner, formidlingstid er like rask. På den annen side, split / ferdigheter krever en større arbeidsstyrke for å gjøre opp for tapt tid å ringe sortering. For eksempel, der 200 agenter ville nok for VDN, split / ferdighet krever 220 agenter for å oppnå samme effektivitet. Tiden tapt å ringe sortering faktisk ville dytte den opp til 230 agenter hvis det ikke var for den tiden gjort opp gjennom hastigheten på håndtering av samtaler.
Kundetilfredshet
Kundetilfredshets rapporter varierer for begge, avhengig av hvilken faktor kunden velger å prioritere. Hvis kunden setter ha sitt kall satt gjennom raskt over å ha agenten ta sin sak effektivt, vinner VDN løpet split / dyktighet. Ellers er det det motsatte. Det virkelige problemet her er å svare versus håndtering, noe som er grunnen til at callsentre instruere split / ferdighets agenter for å trimme ned taletid så mye som mulig for å øke hastigheten på omsetning.